Viral έγινε στο Twitter και όχι για τον καλύτερο λόγο, ο CEO και ιδρυτής της e-commerce εταιρίας Dukaan, Suumit Shah, ο οποίος ανακοίνωσε πως απέλυσε το 90% των υπαλλήλων του στο τμήμα υποστήριξης πελατών, αντικαθιστώντας το με ένα bot τεχνητής νοημοσύνης.
Συγκεκριμένα, ο επικεφαλής της εταιρίας έγραψε χαρακτηριστικά:
Αναγκαστήκαμε να απολύσουμε το 90% της ομάδας υποστήριξής μας εξαιτίας αυτού του AI chatbot. Σκληρό; Ναι. Απαραίτητο; Απολύτως.
Τα αποτελέσματα;
Ο χρόνος για την πρώτη απάντηση αυξήθηκε από 1 λεπτό και 44 δευτερόλεπτα σε ΑΜΕΣΟ!
Ο χρόνος επίλυσης μειώθηκε από 2 ώρες και 13 δευτερόλεπτα σε 3 λεπτά και 12 δευτερόλεπτα.
Το κόστος υποστήριξης πελατών μειώθηκε κατά περίπου 85%.
Η δημοσίευσή του ξεκίνησε αμέσως να κάνει το γύρο του Twitter, έχοντας συγκεντρώσει πλέον περισσότερες από δύο εκατομμύρια προβολές. Ενώ κάποιοι επαίνεσαν την αποτελεσματικότητα της κίνησης, πολλοί έσπευσαν να αμφισβητήσουν την εγκυρότητα των αποτελεσμάτων, ενώ οι περισσότεροι στάθηκαν στην απάθεια του CEO. Τα αρνητικά σχόλια για το πόσο απάνθρωπη ήταν η κίνηση και η ίδια η δημοσίευση ήταν τόσο πολλά που ο Shah έκλεισε μετά από λίγο τη δυνατότητα απάντησης στο tweet.
O CEO του startup επισήμανε πως η απόφασή του ήταν δύσκολη, αλλά η απάντηση δεν έπεισε τους χρήστες των social media που τον κατακεραύνωσαν. Μερικές από τις αντιδράσεις ακολουθούν παρακάτω:
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here’s how’s we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here’s how’s we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here’s how’s we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here’s how’s we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Για την ιστορία, αυτή δεν είναι η πρώτη φορά που ακούμε για απολύσεις ανθρώπων που αντικαθιστά κάποια εφαρμογή τεχνητής νοημοσύνης και μάλλον ούτε και η τελευταία. Μένει να δούμε, λοιπόν, πως θα εξελιχθούν τα πράγματα στο μέλλον και ποιες θα είναι οι κοινωνικές επιπτώσεις, καθώς οι AI τεχνολογίες γίνονται ολοένα πιο ικανές και διαδεδομένες.
